Gente Pez Libros

Servicio al cliente interno

Autor: Rigoberto Martínez

Número de Páginas: 139

Sigue conservando la finalidad inicial, que no es otra, que contribuir con la gestión administrativa, siendo una herramienta de fácil consulta y entendimiento para las personas que de una u otra forma están relacionadas con la contratación estatal, no solo para los que dirigen la contratación, entidades adquirentes o compradoras, sino también, para las personas interesadas en contratar con el Estado, en calidad de proveedores y en general para toda la comunidad que en desarrollo de la facultad constitucional quiera realizar la vigilancia de la contratación, en busca de la moralización administrativa, el adecuado manejo de los recursos públicos, que permita el logro de los fines estatales y con ello el bienestar social.

Servicio Al Cliente 2. 0

Autor: Victor Quijano Portilla

Número de Páginas: 222

En los �ltimos a�os, el mundo ha cambiado en forma vertiginosa,: las comunicaciones, las computadoras, los tel�fonos m�viles, la sociedad en s�. Del mismo modo ha evolucionado la forma de hacer negocios: el marketing, las redes sociales, el aprendizaje en l�nea, pero sobre todo los clientes. �Por qu� si los clientes son totalmente distintos, el servicio al cliente sigue siendo el mismo? Es extra�o que los clientes sean ahora m�s exigentes que nunca, que busquen velocidad en las respuestas y que no se conformen tan f�cil como antes; pero que los sigamos atendiendo de la misma manera que lo hemos hecho desde finales del siglo pasado: con un enfoque totalmente reactivo, aguardando hasta que el cliente reclame o se queje de alguna insatisfacci�n. Tal vez los medios para atender a los clientes s� han cambiado, ahora existen centros de contacto telef�nicos, buzones de correo electr�nico, incluso hay empresas que atienden por medio de redes sociales; pero la esencia para atenderlos no ha cambiado: En M�xico y en gran parte de Am�rica Latina no anticipamos problemas, no prevenimos conflictos, ni buscamos de forma proactiva la satisfacci�n del...

Mejoramiento de la calidad. Un enfoque a servicios

Autor: Jorge Acuña Acuña

Número de Páginas: 371

El mundo industrial, comercial y de servicios se ha visto envuelto en los últimos años en una alta competencia que obliga a todas las organizaciones a luchar por ocupar un lugar preponderante en las preferencias del cliente, el cual se refleja en sus ventas y utilidades. Uno de los aspectos que ha impulsado esa competencia es el fenómeno de la globalización, el cual ha inducido a las empresas a implementar formas más eficientes y eficaces de administrar sus procesos, de tal manera que la calidad y la productividad de los productos y de los servicios brindados se mejoren continuamente. El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad permite a una organización ser más competitiva, dando un mejor servicio, conservando los clientes actuales y atrayendo los clientes potenciales. De esta manera, esos esfuerzos redundan en mejores servicios que conllevan a un incremento de mercado que favorecerá el desarrollo futuro de la organización y por ende el bienestar de todas las personas que la componen.

La disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

Autor: Lucio Lescano Duncan

Número de Páginas: 286

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

Cambios creativos en servicios

Autor: James L. Heskett , W. Earl Sasser , Christopher W. L. Hart

Número de Páginas: 388

Este libro resume y sistematiza un trabajo de cinco años de investigación y debate con directivos de empresas de servicios sobre las causas y planteamientosque subyacen al éxito empresarial en este sector. La labor universitaria y deconsultoría de sus aut

La venta creativa

Autor: Stan Kossen

Número de Páginas: 592

Vender en el entorno actual sigue cambiando sustancialmente. La competitividad es muy fuerte, muchos productos tienen una técnica precisa, los vendedores de hoy han de tener una mente imaginativa y creadora para poder competir eficazmente con las otras muchas empresas que persiguen a los mismos clientes. Los vendedores deben centrarse en las necesidades del comprador, a la vez que reconocen sus importantes responsabilidades hacia la empresa, la sociedad y su familia. Con todo ello supone una carga pesada, pero también proporciona grandes satisfacciones personales. INDICE: El significado y las ventajas de vender. Características de la profesión de vender. Prácticas éticas y responsabilidades de los vendedores. Entender el mercado y las ventajas de vender. Las razones de los compradores. Prepararse para la venta creativa. Comunicarse con los clientes. El arte de la prospección y el enfoque previo. Acercarse a los posibles clientes. Preparar y presentar el mensaje de la venta. Dramatización, teatralidad y las ayudas de venta. Superar las objeciones. Cerrar la venta. El seguimiento y mantenimiento de la buena voluntad. Telemarketing y el uso del teléfono para vender. La...

Un nuevo enfoque de servicio al cliente

Autor: Luisa Victoria Tamayo , Franz Serrano Evers

Acuerdos de Nivel de Servicio

Autor: Paulo Delmonte

Número de Páginas: 158

La gestión del nivel de servicio es fundamental para la prestación de servicios exitosa, dado que establece objetivos de servicio alineados con las necesidades del negocio, de forma que la entrega del servicio se gestione en función de esos objetivos.La finalidad de este libro es facilitar el trabajo de elaboración de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA en inglés) a través de un enfoque práctico, sin descuidar el fundamento teórico que respalda los aspectos acordados en un SLA.Considerando que el SLA es un documento donde se establecen los compromisos entre dos organizaciones, este libro puede servir de referencia tanto para el prestador como para el cliente del servicio.Algunos de los pilares sobre los que se sustenta el contenido del libro son: la generación de valor, la gestión de riesgos, la satisfacción del cliente, la mejora continua, y el enfoque de gestión por procesos.El material que encontrará aquí está orientado a la gestión de servicios de tecnología de la información, pero los conceptos presentados pueden ser aplicados a otro tipo de servicios.

Geerencia del servicio

Autor: Jorge Eliécer Prieto Herrera

Número de Páginas: 218

Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

Servicio Al Cliente 2. 0

Autor: Victor Quijano Portilla

Número de Páginas: 222

En los �ltimos a�os, el mundo ha cambiado en forma vertiginosa,: las comunicaciones, las computadoras, los tel�fonos m�viles, la sociedad en s�. Del mismo modo ha evolucionado la forma de hacer negocios: el marketing, las redes sociales, el aprendizaje en l�nea, pero sobre todo los clientes. �Por qu� si los clientes son totalmente distintos, el servicio al cliente sigue siendo el mismo? Es extra�o que los clientes sean ahora m�s exigentes que nunca, que busquen velocidad en las respuestas y que no se conformen tan f�cil como antes; pero que los sigamos atendiendo de la misma manera que lo hemos hecho desde finales del siglo pasado: con un enfoque totalmente reactivo, aguardando hasta que el cliente reclame o se queje de alguna insatisfacci�n. Tal vez los medios para atender a los clientes s� han cambiado, ahora existen centros de contacto telef�nicos, buzones de correo electr�nico, incluso hay empresas que atienden por medio de redes sociales; pero la esencia para atenderlos no ha cambiado: En M�xico y en gran parte de Am�rica Latina no anticipamos problemas, no prevenimos conflictos, ni buscamos de forma proactiva la satisfacci�n del...

CONTABILIDAD DE COSTOS UN ENFOQUE GERENCIAL

Autor: Charles T. Horngren , George Foster , Srikant M. Datar

Número de Páginas: 868

CONTENIDO: El papel del contador en la organización - Introducción a los términos y propósitos del costo - Análisis de costo-volumen-utilidad - Costeo por ódenes de trabajo - Costeo basado en actividades y administración basada en actividades - Presupuesto maestro y contabilidad por área de responsabilidad - Presupuestos flexibles, variaciones y control administrativo - Costeo de inventarios y análisis de capacidad - Determinación de cómo se comportan los costos - Toma de decisiones e información relevante - Decisiones de fijación de precios y administración del costo - Estrategia, tablero de mando y análisis de rentabilidad estratégica - Asignación de costos - Asignación del costo : coproductos y subproductos - Ingresos variaciones en ventas y análisis de la rentabilidad del cliente - Acumulación por procesos - Desperdicio, reproceso y desecho - Calidad, tiempo y la teoría de las restricciones - Administración de inventarios, justo a tiempo y costeo del flujo hacia atras - Presupuest ...

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

Autor: Dolors Setó Pamies

Número de Páginas: 176

Crm. Como Mejorar Las Relaciones Con Los Clientes

Autor: Ronald S. Swift

Número de Páginas: 479

Servicio al cliente interno

Autor: Karl Albrecht

Número de Páginas: 264

En un momento en que la gerencia intermedia se esta convirtiendo en una simple burocracia que presta mayor atencion a las reglas y a los procedimientos que a los resultados, el autor de este libro, utilizando un concepto absolutamente innovador, muestra como se puede moviliza a ese importantisimo sector de la empresa para ayudarlo a reencauzar sus energias y lograr un servicio de calidad. Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperacion y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organizacion trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa. Asi, el autor muestra, entre otras cosas, como se utilizan ciertos metodos para vencer la llamada inercia del nivel medio; como se crea un servicio interdepartamental que, en lugar de obstaculizar la tarea, permita que esta fluya libremente dentro de la empresa; como se acaba con la competencia entre los departamentos; y como se perfecciona el funcionamiento de la organizacion y se aumenta la productividad, con el fin de brindar un mejor servicio a los...

La calidad en el servicio al cliente

Número de Páginas: 112

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor. Índice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del servicio. Tema 5. La comunicación del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.

Marketing sectorial

Número de Páginas: 457

El entorno competitivo actual se caracteriza por una gran especialización en sus respectivos sectores, con tendencias y características competitivas muy diferentes. Para la empresa, la clave está en diseñar e implementar una estrategia a partir de las relaciones inherentes entre el entorno socioeconómico general y su sector de actividad, adaptando y gestionando sus diversas áreas funcionales a las características particulares de su sector y a las tendencias generales del entorno nacional e internacional. En general, las bases conceptuales de la ciencia del marketing suelen ser las mismas en todos los sectores: una buena orientación al mercado buscando la creación de valor para todos los stakeholders de la empresa (principalmente consumidores, accionistas y empleados). La probabilidad de éxito en las decisiones comerciales se incrementa cuando la empresa define bien su público y mercado objetivo e implanta estrategias y políticas adaptadas a las especificidades de ese mercado. Pues bien, el objetivo de este libro es tratar, para el área de marketing, esta creciente especialidad en sectores de actividad, que requiere de conocimientos más específicos y sectoriales. El...

La cara humana del cambio

Autor: Timothy J. Galpin

Número de Páginas: 176

Incluso el cambio organizativo más cuidadosamente planificado puede fracasar si no se toma en consideración a las personas. LA CARA HUMANA DEL CAMBIO es un plan de acción progresivo para el proceso de cambio que aprovecha el mayor activo de cualquier empresa: sus personas. Desde la planificación hasta la ejecución o el cambio en el comportamiento, Timothy J. Galpin nos muestra cómo una aproximación bien orquestada -aquella que presta atención a las "partes blandas" del cambio- puede marcar la diferencia entre el progreso y el estancamiento. INDICE: Los equipos: construyendo la infraestructura para un cambio eficaz. La comunicación: vencer el rumor con una estrategia abierta y en dos direcciones. La cultura: gestionando todos los componentes. Liderazgo: desarrollar los atributos clave para liderar el cambio. Fijando objetivos. Medir el desempeño. Dar feedback y coaching. Sea generoso con el reconocimiento y la recompensa.

La Evaluación de la calidad percibida como herramienta de gestión en servicios deportivos

Número de Páginas: 186

Liderazgo peregrino

Número de Páginas: 175

En un momento en que vivimos una crisis de liderazgo generalizada, este manual pretende demostrar que el liderazgo es accessible y que se puede aprender a través de unas ideas bastante simples y teniendo una predisposición de servicio a los demás. Liderazgo peregrino explica cómo ser un buen líder, crearlo, diseñar un plan, dar un propósito a un proyecto de liderazgo, construir un entorno de cambio profundo y sostenible, y obtener los mejores resultados posibles. Nos muestra una forma de liderazgo moderna y distinta, ligada a la práctica y a los resultados, además de respetuosa con las personas y liberadora de su talento. Oriol Segarra desarrolla la metodología que le ha dado tanto éxito en la práctica profesional y la comparte para hacer su contribución particular a la sociedad, porque a través del liderazgo se puede construir un mundo mejor. El libro también nos cuenta la historia de Hit, el rey que se convirtió en líder peregrino, que ilustra, en forma de fábula, los problemas de muchas de las organizaciones actuales.

Marketing industrial y de servicios

Autor: Alberto Prado Román , Laura Pascual Nebreda

Número de Páginas: 248

Actualmente, la estrategia de servicios es considerada como uno de los puntales del marketing para poder diferenciarse unas empresas de otras. En un mercado, el actual, en el que la oferta es desmesurada y que las empresas luchan por ofrecer a sus clientes productos que se adapten mejor a las necesidades de los clientes, el establecimiento de una correcta estrategia de servicios es la mejor estrategia de adaptación. A pesar de que los clientes puedan percibir a los productos ofertados como muy parecidos, las estrategias de servicios se adaptarán exclusivamente a ellos. Tanto la elección del personal que les atenderá, como la atención al cliente, la forma de vestir de los empleados, o la estrategia de atención al cliente, entre otros aspectos, nacerán teniendo en cuenta las características personales y únicas de sus clientes. A través de este libro, se analizarán las estrategias de servicios que permitirán a las empresas diferenciarse de sus competidores y generar una imagen única y fácilmente identificable por los consumidores, generando un factor de diferenciación que atraerá a los distintos consumidores del mercado. Índice: Conceptualización y funcionamiento de ...

Servicio al cliente

Autor: Maribel Altamirano

Servicio al Cliente. Humanos atendiendo Humanos, es un libro que habla sobre los elementos que pudieran parecer increíblemente obvios, pero no lo son tanto, para tener clientes felices, que recomienden a una empresa o negocio y además se queden, es decir, no elijan otra opción para depositar ahí su confianza y preferencia. Cuando digo elementos obvios, me refiero a los principios básicos que hacen que una relación se fortalezca, en este caso hablo de la relación Empresa – Cliente, partiendo del hecho de que son PERSONAS dentro de una Organización, atendiendo a otras PERSONAS que necesitan su producto o servicio. Aquí vas a encontrar anécdotas propias y ajenas desde mi óptica como cliente y como colaboradora de alguna Empresa en el área de Servicio. Además de las revelaciones descubiertas a partir de esas anécdotas y que me hicieron asimilar lo que es realmente importante para brindar Servicio, crear experiencias y deleitar al cliente. Descubrirás que es algo que va mucho más allá de sólo contestar una llamada, dar alguna respuesta o atender una queja y te vas a sorprender porque tampoco se trata de descubrir el hilo negro. Es simplemente prestar atención a lo...

Enfoque en el cliente como modelo de gestión

Autor: Asier Baquero Pérez de Onraita

Número de Páginas: 92

Cada vez son más las empresas que se plantean un enfoque customer centric (centrado en el cliente), como modelo de gestión y estrategia general para sus negocios, estando respaldado en la idea de que toda acción que se produce en una empresa se realiza desde la visión del cliente, desde sus propios ojos. Este escenario emergente genera nuevos conceptos asociados al ámbito empresarial, como es el caso del customer journey, entendido como la interrelación del cliente con la organización empresarial desde el momento previo a la prestación del servicio hasta el momento posterior al mismo. Concretamente en el mundo de la hotelería, ocuparía el espacio entre la pre-estancia y la post-estancia, concepto que pasa a ser el centro de todos los argumentos a tener en cuenta en las esferas directivas de la empresa. El director del hotel como responsable máximo de su unidad de negocio debe proporcionar al cliente lo que realmente demanda y merece, es decir, debe cumplir con sus expectativas, por lo que será de gran importancia anticiparse a sus necesidades para lograr la mejor experiencia posible. Para tal efecto, los avances en las Tecnologías de la Información y Comunicación...

Nuevo enfoque de servicio al cliente en el Hotel Forte Travelodge Orquidea Real

Autor: Francy Becerra Daza

1001 consejos para emprender

Autor: Fernando Jaúregui , Lourdes Carmona

Número de Páginas: 359

P rólogo .....................................................................................15 Innovación-emprendimiento y ética, fórmulas para mejorar una sociedad por Mariano Barbacid ..................................................................................... 15 C aPítulo 1: P asos Para Crear una emPresa .........................................21 Cree en ti, pero no con una fe ciega, sino con un plan de negocio propio por José Carrillo Menéndez ........................................................................ 21 Si no eres emprendedor... ¿Será porque lo has probado poco? por Tontxu Campos ....................................................................................................25 Seis I-Elementos y diez consejos para emprender por Pedro Carrión Pérez ........................................................................................................28 ¿Está abierta la ventana de tu oportunidad? por Luisa Fernanda Cuéllar Vázquez ....................................................................................................32 ¿Me salen las cuentas? ¿Qué puede fallar? por Jorge Coque Martínez .........36 Innova, evoluciona...

¿CUANTA RAZON TIENE EL CLIENTE?

Autor: ERNESTO SOLANO TORRENEGRA

Número de Páginas: 25

Manual desarrollado para facilitar procesos de capacitación, tanto del personal de servicio al cliente y líderes de servicio, como colaboradores de otras áreas que participan de forma indirecta en la prestación del servicio, analizando el proceso y los casos comunes que se presentan en la mayoría de empresas públicas o privadas, soportado en investigaciones desarrolladas.

Estrategia

Autor: Juan Carrión Maroto

Número de Páginas: 400

Entender la empresa desde un enfoque de dirección general es imprescindible no sólo para los directivos de primer nivel, sino también para aquellos directivos funcionales que quieran comprender en profundidad las interrelaciones que se producen dentro de las organizaciones.

Marketing y gestión de servicios

Autor: Christian Grönroos

Número de Páginas: 312

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Autor: María Amparo de la Encarnación Gabín

Número de Páginas: 267

Realización profesional docente

Autor: Guillermo Ortiz González

Número de Páginas: 61

Marketing relacional

Autor: Martin Christopher , Adrian Payne , David Ballantyne

Número de Páginas: 334

INDICE: El marketing relacional. Desarrollo de una estrategia relacional. La calidad como estrategia competitiva. Control del nivel de calidad del servicio. La transición al liderazgo en la calidad. Gestión del marketing relacional.

Operaciân del servicio

Autor: Office of Government Commerce

Número de Páginas: 297

Spanish (Castilian) language edition of "Service operation" (2007, 5th impression 2009, ISBN 9780113310463). On cover & title page: ITIL

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al...

Gestión de la calidad empresarial

Autor: José Antonio Pérez Fernández de Velasco

Número de Páginas: 264

Factores clave de dirección

Autor: Juan Luis Urcola Tellería

Número de Páginas: 327

Recoge: Hacia un nuevo modelo de empresa y dirección; Lograr resultados; Gestionar cambios; Gestionar oportunidades y clientes; Gestionar proyectos; Gestionar prioridades; Gestionar personas. Liderarlas; Gestionar conflictos.

Procesos de servicios: tendencias modernas en su gestión

Autor: Parra Ferié Cecilia , Ernesto Negrin Sosa , Olga Gómez Figueroa

Número de Páginas: 150

El presente texto Procesos de servicios. Tendencias modernas en su gestión es un esfuerzo para contribuir a satisfacer esa necesidad y a la vez el fruto del trabajo de investigación en los doctorados en Ingeniería Industrial de los autores en procesos de servicios, tanto en la actividad turística como en la esfera del transporte vinculado al mismo, por lo que es la cosecha de varios años de dedicación y esfuerzo en la temática en cuestión.

UF0526 - Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios

Autor: Antonio Gálvez Pulido

Número de Páginas: 260

La finalidad de esta Unidad Formativa es adquirir conocimientos para realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización. Para ello estudiaremos el concepto de Marketing Financiero, sus principios, ventajas y los pasos fundamentales para realizar un plan de marketing. Además se adquirirán conocimientos sobre las tareas del comercial en las entidades financieras y sobre las distintas formas de comercialización de los productos y servicios financieros que existen en la actualidad.

La revolución pendiente. Las personas en el centro de las organizaciones.

Autor: Juan Luis Urcola Tellería

Número de Páginas: 240

Este es un libro donde se trata de poner de manifiesto y potenciar el valor de las personas para las empresas y organizaciones. Los trabajadores son mucho más que recursos humanos o mano de obra, son PERSONAS. Los trabajadores son el eje y centro de la organización, son los protagonistas principales de cualquier actividad que se desarrolle en el seno de la empresa, un claro factor diferencial, una importante ventaja competitiva, son el activo más valioso, y porque no decirlo más claro: son el capital humano. El autor considera necesario transformar el modelo de dirección jerarquizada, imperante en estos momentos en la mayor parte de las empresas y organizaciones, y sustituirlo por otro nuevo modelo de dirección participativa donde las personas ocupen la posición y lugar relevante que les corresponde. Sobre esta base, el autor considera que debe llevarse a cabo una «revolución» en el ámbito laboral consistente en que: los trabajadores y trabajadoras ocupen un lugar central en las estructuras organizativas de las empresas, que recuperen su dignidad y el protagonismo que les corresponde. A tales efectos, en el libro se desarrolla un nuevo modelo de dirección que,...

Marketing sanitario

Autor: F. Lamata

Número de Páginas: 404

Este libro parte de algunas premisas, y quiere transmitir fundamentalmente dos mensajes. Las premisas son: Que consideramos que el sector sanitario tiene un enorme futuro. Que contamos con unos magníficos profesionales que pueden hacer una gran labor. Que ninguna dificultad es insuperable. Que hay que tener valor para reconocer los errores y abrir nuevos caminos. Los mensajes son estos: El sector sanitario tiene que centrar sur organizaciones en el paciente. Cada decisión tiene que pasarse por el tamiz de la pregunta: ¿qué es lo que le interesa de verdad al paciente?, ¿a sus familiares?, ¿a cada grupo humano al que sirve y al conjunto de la sociedad? Las instituciones sanitarias deben saber que la actitud del personal, de cada uno de los profesionales, es clave para prestar un servicio de excelencia. Y la actitud del personal estará directamente relacionada con la actitud de la institución en cuestión hacia él.