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Referencia de libros en español. Novedades y clásicos de siempre.

Número total de libros encontrados: 39 para tu búsqueda.

El cliente social

Autor: Olga Suanya Sag , Nuria Salas Salas

Aunque se habla mucho sobre el impacto de las redes sociales en las relaciones con clientes, pocas organizaciones poseen suficiente información sobre cómo ponerlas en marcha en sus centros de atención. Nuevos conceptos, herramientas y estrategias surgen como respuesta a la adaptación de los servicios de atención ante este escenario. Las empresas se enfrentan al reto de interactuar, construir lazos de unión y conversar con sus clientes en un medio en el que todos pueden opinar y donde los consumidores asumen un rol mucho más activo.

El Servicio centrado en el cliente

Autor: David W. Cottle

Número de Páginas: 362

INDICE: Por qué la calidad produce altos dividendos. ¿En qué consiste un servicio de calidad?. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible.Posicionando su organización en el mercado. ¿Que piensa realmente la gente deusted?. ¿En qué área de negocio está usted?. Cómo mantenerse por encima del pelotón. Cómo proyectar una imagen de alta calidad. Cuídese de las seis causas de problemas en el sector servicios. Cómo gestionar sus momentos de la verdad.Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La clave de lamotivación. Gestión del personal. Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización. Cómo convertir las quejas en clientes más leales. etc.

Cómo Conseguir la Primera Entrevista con el Cliente

Autor: Ángel Luis Moraleda

Número de Páginas: 235

El Cliente Perfecto

Autor: Nolvin C. García

Número de Páginas: 106

Aprenda a detectar el cliente perfecto y potencie su negocio.

El cliente sale de viaje

Autor: Raquel Serradilla Juan , José Miguel Sánchez Guitian

Número de Páginas: 249

Cliente es el que paga por algo, y el significado de este término apenas ha tenido una revisión desde la Antigua Roma. La mezcla de conceptos como usuario, consumidor, comprador, paciente, público, fiel o continuo lo hacen más complejo. Con la llegada de la Inteligencia Artificial van a cambiar todos los paradigmas de las relaciones empresa y cliente. Este libro es una reflexión que coloca al cliente en diferentes escenarios e intenta explicar el futuro de sus decisiones para entender las transformaciones que están sufriendo los servicios de atención al cliente y fidelización de las compañías.

El cliente nunca tiene razón

Autor: Tamara Di Tella , The Templar Company Plc

El primer libro sobre marketing de la autora, donde cuenta el secreto de su éxito. Quienes quieren emprender su proyecto, no tener jefes y tener su propia empresa, encontrarán todos los tips de Tamara Di Tella, la mujer éxito.

¿CUANTA RAZON TIENE EL CLIENTE?

Autor: ERNESTO SOLANO TORRENEGRA

Número de Páginas: 25

Manual desarrollado para facilitar procesos de capacitación, tanto del personal de servicio al cliente y líderes de servicio, como colaboradores de otras áreas que participan de forma indirecta en la prestación del servicio, analizando el proceso y los casos comunes que se presentan en la mayoría de empresas públicas o privadas, soportado en investigaciones desarrolladas.

El cliente: un activo empresarial (Comunicación y atención al cliente)

Autor: Pilar Sánchez

Número de Páginas: 28

El cliente es basura

Autor: Nico Quindt

Número de Páginas: 100

Tenemos una idea, tenemos un producto o servicio que ofrecer, tenemos la forma de comenzar un emprendimiento, quizás la inversión, lo único que no tenemos y lo más importante es la experiencia, el conocimiento, un manual que nos diga qué hacer cuando las ventas no llegan, cuando la publicidad no funciona, cuando los clientes son basura. Sucede que si los clientes verdaderos no llegan y los que llegan son basura, tu emprendimiento quebrará. Todo emprendedor necesita vender y todo negocio se enfrentará constantemente con este tipo de clientes. Seguramente has tenido esos clientes que te hacen perder el tiempo, que no van a comprar nada, que son agresivos, que terminan siempre desconformes con tu producto o servicio hagas lo que hagas. El cliente es basura no es un titulo al azar, es un titulo que identifica lo que pasa por la mente de los emprendedores, el primer obstáculo con el que se enfrenta alguien a la hora de emprender: con una clientela basura que nunca queda satisfecha, que siempre está desconforme, que te hace dar ganas de volver a tu antiguo empleo y arrepentirte de haberte iniciado como emprendedor. Por esto mismo es que he desarrollado la primera parte de esta...

Hoteles riu: el cliente a los mandos

Autor: Francisco López , Juan Carlos Peralta

Número de Páginas: 160

La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en 1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a sus clientes. El secreto de su éxito se basa en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU. Además, ha sabido profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería vacacional. El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier sector. «Libro esencial para aquellas empresas que no tienen miedo a la verdad, pues les va a servir de inspiración en su evolución hacia relaciones con los clientes cimentadas en la satisfacción de éstos, antesala de la tan ansiada fidelización». José Manuel Caballero, director del Máster en Dirección Hotelera de la Escuela de Turismo Sant Ignasi, Universitat Ramon Llull El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en ...

El reto de la comunicación con el cliente

Autor: Carlos Ongallo Chaclón

Número de Páginas: 43

Importancia de la comunicación en venta directa. La comunicación, pieza clave de la relación en venta directa. La comunicación con el cliente. Obstáculos de la comunicación. Escuchando a nuestros clientes: la mejora de la comunicación; la escucha como herramienta de comunicación; la empatía como consecuencia de la escucha; la escucha activa; la utilización de las preguntas; el empleo de los silencios. Resumen.

Enfoque en el cliente como modelo de gestión

Autor: Asier Baquero Pérez de Onraita

Número de Páginas: 92

Cada vez son más las empresas que se plantean un enfoque customer centric (centrado en el cliente), como modelo de gestión y estrategia general para sus negocios, estando respaldado en la idea de que toda acción que se produce en una empresa se realiza desde la visión del cliente, desde sus propios ojos. Este escenario emergente genera nuevos conceptos asociados al ámbito empresarial, como es el caso del customer journey, entendido como la interrelación del cliente con la organización empresarial desde el momento previo a la prestación del servicio hasta el momento posterior al mismo. Concretamente en el mundo de la hotelería, ocuparía el espacio entre la pre-estancia y la post-estancia, concepto que pasa a ser el centro de todos los argumentos a tener en cuenta en las esferas directivas de la empresa. El director del hotel como responsable máximo de su unidad de negocio debe proporcionar al cliente lo que realmente demanda y merece, es decir, debe cumplir con sus expectativas, por lo que será de gran importancia anticiparse a sus necesidades para lograr la mejor experiencia posible. Para tal efecto, los avances en las Tecnologías de la Información y Comunicación...

Diseño organizacional centrado en el cliente

Autor: Ernesto Barrera Duque

Número de Páginas: 332

Esta obra identifica el contenido y las relaciones entre las variables de la temática planteada. Los hallazgos se basan en un estudio empírico realizado con tres empresas sociales latinoamericanas de alto desempeño, donde se identificaron: la propuesta de valor ofrecida a los clientes y la red de valor en la cual estaban inmersas. Estos aspectos son la base para identificar seis categorías clave del diseño organizacional: la estrategia, la capacidad directiva, la cultura y la identidad organizacional, el gobierno organizacional activo, el talento humano comprometido y la interacción humana comercial personalizada, todo esto, enfocado a la configuración y creación de valor para los clientes.

Soy camarero. El cliente NO siempre tiene la razón

Autor: Soy camarero , Lucreativo

Número de Páginas: 128

Una divertida novela gráfica sobre el día a día de un camarero y sus anécdotas con los clientes. Cafés con nombres más largos que Daenerys, carajillos que animan el alma, récord de Tetris con el lavavajillas, sesiones de psicología en la barra por el precio de una caña, cuentas separadas que ni el Nobel de Economía sabría resolver, jornadas maratonianas, y sobre todo paciencia, mucha paciencia. Si has trabajado en un bar, sabrás de qué va esto. El Bar Manolo es uno de esos lugares de toda la vida. Pero desde hace un tiempo, parece que los clientes prefieren el modernísimo gastrobar de enfrente, y eso trae de cabeza a su dueño. Cuando Jorge, el nuevo camarero, cruza la puerta por primera vez, no necesita ser Chicote para entender rápidamente por qué el negocio no acaba de marchar. Por muy rico que esté el menú casero o por muy barato que sea, un bar no se sostiene con los cuatro ancianos que juegan al dominó, el parroquiano clavado en el mismo taburete desde hace diez años y la amable vecina que solo quiere «un café con leche descafeinado, de máquina, corto de café, con leche de soja tibia y dos de estevia». Camarero vocacional y con muchos años de...

El profesional del servicio al cliente

Autor: Rick Tate , Josh Stroup

Número de Páginas: 312

Publicado en inglés con el siguietne título: The Service Pro. Better, Faster and Different. Participant's Workbook. Service Leadership. Leader's Workbook Actualmente nos encontramos ante una "revolución del cliente", el poder ha pasado de proveedores y fabricantes a manos del cliente. Este taller es un instrumento de ayuda para aprender a conseguir la lealtad del cliente y aumentar como consecuencia los beneficios de la compañía. Incluye manual del participante, manual del mando y manual del facilitador.

La calidad en el servicio al cliente

Número de Páginas: 112

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor. Índice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del servicio. Tema 5. La comunicación del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.

Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349.

Autor: Miguel Ángel Ladrón de Guevara

Número de Páginas: 168

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6 1. El departamento comercial. 7 1.1. Funciones básicas. 7 1.2. Funciones del director comercial. 8 2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9 2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9 2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10 2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13 2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14 3. Ejercicios. 15 4. Procedimiento de...

Atención al cliente en el proceso comercial. ADGG0208

Autor: S. L. Innovación y Cualificación , Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco

Número de Páginas: 188

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349

Autor: D. Enrique Domínguez Gonzalo

Número de Páginas: 86

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final con sus soluciones en el email tutor@tutorformacion.es. Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Presentación Introducción y objetivos 1. El Departamento comercial y la atención al cliente 2. La comunicación comercial 3. El telemarketing 4. El servicio postventa Resumen Conclusiones Bibliografía

Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

Autor: Antonio Caro Sánchez-Lafuente

Número de Páginas: 160

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Excelencia en el manejo de la óptica y el servicio al cliente

Autor: Reyes Domínguez, Jimmy Fernando

Número de Páginas: 76

Tiene como propósito ofrecer al lector una visión más amplia de la relación existente entre la administración ideal de una óptica o un consultorio y los criterios de mecánica oftálmica, indispensables para la adaptación adecuada de una ayuda visual. La fusión del servicio, los planes de mercadeo, la prescripción de los lentes y la selección de una montura tiene como finalidad la excelencia; que solo se logra cuando el consumidor reporta satisfacción total porque ve bien, se ve bien y se solucionaron sus expectativas como paciente, usuario y cliente de un servicio de salud visual.

Perfil de competencias para el servicio al cliente

Autor: Jon Warner

Número de Páginas: 131

Publicado en inglés con el siguiente título: Customer Service Commitment Profile Instrumento de ayuda al profesional para determinar su habilidad a la hora de ofrecer un servicio de calidad al cliente. El participante puede avaluar, mediante la respuesta a las preguntas que aquí aparecen, su habilidad actual para posteriormente determinar cuáles son las competencias que requieren una mejora y emprender acciones positivas.

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al...

La atención al cliente y el servicio postventa

Autor: Carlos Ongallo Chaclón

Número de Páginas: 24

Clientes satisfechos, clientes que repiten. La garantía de la venta directa: la empatía con el cliente; rumores y quejas verbales. Conducta del vendedor hacia los clientes: contención del enfado; crear sintonía con el cliente; consideración individualizada. La asertividad con el cliente: concepto; causas de la falta de asertividad. Resumen.

El Cliente Satisfecho

Autor: Claes Fornell

Número de Páginas: 288

La principal causa del fracaso financiero en una empresa no es la falta de apreciación de los clientes que tienen los directivos, sino las herramientas que emplean para asignar recursos destinados a mejorar el valor que el cliente tiene como activo. Determinar con claridad qué aspectos del producto, servicio, marketing, etc., tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente; estimar el rendimiento financiero esperado por satisfacción mejorada, y entender qué acciones hay que realizar y cómo establecer fuertes lazos con el cliente son algunos de los motivos de este libro.El cliente satisfecho expone cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, por qué comprender las causas y entender el significado de la satisfacción del cliente. Claes Fornell detalla a la perfección y con ejemplos cómo gestionar el activo del cliente (Customer Asset Management), con un enfoque que reconoce a los clientes por lo que son: verdaderos, aunque intangibles, activos económicos.

Servicio al cliente

Autor: Renata Paz Couso

Número de Páginas: 150

El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente. El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado. Este manual aborda temas relacionados con el proceso de comunicación, los elementos fundamentales en la acogida de clientes, el servicio al cliente (productos y servicios), la argumentación en la comunicación telefónica, el servicio postventa, las aptitudes del personal de acogida, la satisfacción del cliente, las quejas y reclamaciones, etc.

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ

Número de Páginas: 116

El Cliente y el consumidor, protagonistas del mercado

Autor: Jose Maria Trenzano Ferre , José María Ferré Trenzano

Número de Páginas: 128

Gestión de la atención al cliente/consumidor

Autor: Vértice

Número de Páginas: 184

Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta. Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente 1.6. La información suministrada por el cliente 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente 1.8. Servicio post venta 2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1. Procesos de...

GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (NOVEDAD 2011)

Autor: MJ ESCUDERO

Número de Páginas: 277

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Autor: FERNANDEZ

Número de Páginas: 280

Comunicación y atención al cliente 2.ª edición

Autor: MARÍA JOSÉ ESCUDERO SERRANO

Número de Páginas: 364

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente de los Ciclos Formativos de grado superior de Administración y Finanzas y de Asistencia a la Dirección, pertenecientes a la familia profesional de Administración y Gestión, según el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, y el Real Decreto 1582/2011, de 4 de noviembre, respectivamente. Para su elaboración también se ha tenido en cuenta la Formación Profesional DUAL (regulada por la Ley Orgánica 8/2013 para la Mejora de la Calidad Educativa, y posteriores modificaciones) y las exigencias del mercado laboral, que demanda personal cualificado en varios campos, capaz de resolver las incidencias que puedan darse en el ámbito de su competencia con iniciativa y autonomía, y que demuestre dotes de creatividad, capacidad de innovación y espíritu de mejora aplicables tanto a su trabajo como al de los miembros de su equipo. Además, los contenidos teóricos de cada unidad se complementan con variados casos prácticos y actividades propuestas y resueltas. Al final de cada unidad también se incluye un útil resumen para el repaso de lo aprendido, así como actividades de...

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