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LXC Liderazgo en experiencia de cliente

Autor: Pere Solanellas Donato

Estamos en una sociedad donde los clientes son cada vez más exigentes, y las personas responsables de su servicio lo tienen más complicado. Por ello, es fundamental perfeccionar este servicio, formar a nuestros colaboradores con el objetivo de prestar un servicio excelente a cada cliente. Sabemos que es difícil, pero la recompensa es inmensa. Entender el paso de vender servicios a vender experiencias y saber cómo se crean estas, localizar los momentos de la verdad en el customer journey, diseñar un plan estratégico de estas experiencias y entender cómo podemos convertirnos en líderes son pasos esenciales para diferenciarnos de nuestra competencia. Igual de importante es el compromiso de quien gestiona las experiencias para marcar la diferencia y cómo las comunicamos, cómo afecta la tecnología y la marca en la percepción de la experiencia, cómo medimos el impacto de esta en el cliente, cómo influimos para que pueda ser positiva y cuáles son los planes de fidelización adecuados a llevar a cabo para que el cliente siga confiando en nuestros servicios. En definitiva, saber cómo se crea una experiencia, cómo se enlaza con la marca para diferenciarnos de la...

Gerencia del servicio. 3a. Edición

Autor: Mario Enrique Uribe Macías

Número de Páginas: 190

En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la Gerencia del Servicio, como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global, debe desarrollar procesos de Gerencia del Servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio, que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio se cumpla y se generen procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.

La visión humanista de los servicios universitarios

Autor: Carmen María Salvador Ferrer

Número de Páginas: 309

El estudio de la calidad de los servicios en las organizaciones se ha ido consolidando como una alternativa necesaria para impulsar el éxito institucional. El interés por la calidad del servicio obedece a las numerosas ventajas que ofrece, entre otras, potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción de nuevos clientes, ofrecer oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus miembros. Algunos autores la estudian desde vertientes más subjetivas, especialmente basadas en el juicio del cliente (Bolton y Drew, 1991), el cual se convierte en un elemento imprescindible para conocer los requisitos que debe presentar un servicio “ideal” (Rebolloso, Fernández Ramírez y Cantón, 2001; Reeves y Bednar, 1995). Nuestro trabajo se centra en el análisis de la calidad subjetiva como elemento determinante de la satisfacción. Básicamente, existe una controvertida polémica en torno a la relación causal de ambas variables, así según Rebolloso y cols. (2001) los niveles de satisfacción del cliente sirven como criterio para estudiar de la calidad...

Un Buen Servicio Ya No Basta

Autor: Leonard L. Berry

Número de Páginas: 365

¡Un buen servicio ya no basta!

Número de Páginas: 371

Introducción al derecho mercantil

Autor: Fabián López Guzmán

Número de Páginas: 576

Por su propia naturaleza, el derecho es un conjunto de reglas que configuran el patrón de comportamiento de determinada sociedad1. Según la teoría del derecho, se trata de un término medio entre la anarquía y el despotismo2.Según la sociología del derecho, mediante este se busca crear y mantener un equilibrio en el seno de la sociedad, por medio de un conjunto de normas de carácter obligatorio para las personas que integran el conglomerado social. Sea cual fuere la concepción del derecho en los aspectos filosófico, político, socio-lógico y económico, todos coinciden en que aquél es un instrumento de carácter coercitivo que hace posible la convivencia pacífica y justa en una sociedad dada; es, en últimas, una expresión de la civilización, orientada a regular las conductas de los hombres en comunidad. Dentro del amplio universo del derecho, encontramos un área fundamental en la vida diaria de las personas, como lo es el derecho mercantil, rama autónoma del derecho privado. En las actividades más comunes de nuestra cotidianidad, como usar la tarjeta de crédito, pagar el transporte, emitir un chequeo un pagaré, efectuar cualquier operación bancaria, realizar...

Educación médica y educación superior en Colombia

Autor: Gustavo Malagón Londoño

Número de Páginas: 224

Estrategias de gestión comercial

Autor: Conrado Castillo Serna

Número de Páginas: 115

El contrato de franquicia internacional

Autor: Fabián López Guzmán

Número de Páginas: 704

La investigación y el estudio de la contratación internacional en las facultades de derecho y en los cursos de especialización es una necesidad impostergable. Colombia, mediante la ley 518 de 1999, aprobó la Convención de Naciones Unidas sobre Compraventa Internacional de Mercaderías de 1980. Ya se han efectuado seminarios, conferencias y diplomados sobre la materia; han asistido profesores de diversas latitudes para aportar conocimiento y experiencia; sin embargo, en la mayor parte delas facultades de derecho del país, el tema continúa siendo esotérico. Considero que aún subsisten muchos temores infundados en nuestro medio;valdría la pena tener en cuenta las experiencias de algunos países latinoamericanos como Perú y Argentina, que ya se han concienciado de la importancia de investigar sobre estos temas tan actuales. No quiero decir, y espero que no se me malinterprete, que el estudio e investigación de los contratos civiles y mercantiles típicos se deba des cuidar por entero, como si se tratara de historia jurídica. No. Por el contrario, creo que a medida que se ahonda cada uno de los temas de la contratación nacional surgen más interrogantes, se plantean...

BATERÍA DE COMPETENCIAS LABORALES - NIVEL ADMINISTRATIVO FORMA A

Autor: PSICORE

Número de Páginas: 26

Manual de la prueba psicométrica BATERÍA DE COMPETENCIAS LABORALES - FORMA A.

Marketing de fidelización

Autor: Alejandro Schnarch Kirberg

Número de Páginas: 152

Actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar vínculos afectivos duraderos con sus clientes, para que sientan el producto o servicio como algo propio y quieran contribuir a su crecimiento y supervivencia. Sólo mediante esta filosofía se obtienen organizaciones sostenibles y rentables. En esta obra se han copiado tácticas, estrategias y programas de los países desarrollados que no siempre tienen aplicación práctica a las condiciones existentes en América Latina, porque los comportamientos, procesos, creencias, valores y/o expectativas son diferentes. Analiza los conceptos bajo una perspectiva latinoamericana, presentando el marketing de fidelización como la única forma de obtener clientes satisfechos, leales y rentables.

Administracin hospitalaria / Hospital Administration

Autor: Gustavo Malagón-Londoño , Gabriel Pontón Laverde , Ricardo Galán Morera

Número de Páginas: 654

GESTIÓN ÉTICA PARA UNA ORGANIZACIÓN COMPETITIVA

Autor: Luis Eduardo Cleghorn Espino

Número de Páginas: 223

Mundo ejecutivo

Idea económica

Diario de sesiones

Autor: Uruguay. Asamblea General. Cámara de Representantes

Atención al cliente

Autor: MARÍA PALOMO MARTÍNEZ

Número de Páginas: 160

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos y del Título Profesional Básico en Servicios Comerciales, pertenecientes a las familias profesionales de Administración y Gestión y Comercio y Marketing, según el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero. Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicación que es necesario conocer para fomentar la motivación tan necesaria en la atención al cliente. A continuación, se centra en la actuación del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesía adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir así su fidelización. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente. Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentación, y las herramientas y programas informáticos de gestión que se utilizan. Cada...

Técnicas de comunicación en restauración 2.ª edición 2017

Autor: MARÍA PALOMO MARTÍNEZ

Número de Páginas: 244

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Técnicas de Comunicación en Restauración del Ciclo Formativo de grado medio de Servicios en Restauración, perteneciente a la familia profesional de Hostelería y Turismo. Por ello, se trata de un texto muy útil tanto para estudiantes y docentes como para profesionales de la restauración y todos aquellos que deseen conocer las técnicas básicas de comunicación o mejorar su conocimiento sobre ellas. Ante la cuestión de si el buen comunicador nace o se hace, se puede afirmar que la comunicación no solo es algo natural en el ser humano sino que se puede perfeccionar, pues tiene aplicaciones prácticas y eficaces tanto en el mundo laboral como en las relaciones personales. Por ello, los objetivos de esta obra pueden concretarse en los siguientes: en primer lugar, ofrecer algunos consejos que ayuden a mejorar nuestra comunicación; en segundo lugar, transmitir la importancia que en hoy día tiene el ser un buen comunicador. Además, en esta nueva edición se contemplan las novedades legislativas y normativas y se hace especial énfasis en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en...

Técnicas de comunicación en restauración

Autor: MARIA PALOMO

Número de Páginas: 189

El libro reúne los contenidos correspondientes al módulo del mismo nombre que se imparte en los Ciclos Formativos de Grado Medio de Técnico en Servicios de Restauración. Este texto es una guía muy útil tanto para estudiantes, docentes, profesionales que desempeñan su trabajo en el sector de la restauración, así como para todos aquellos que quieran conocer y mejorar las técnicas básicas de comunicación. Contiene materiales y recursos didácticos que aseguran la asimilación de conceptos para este módulo profesional. Asimismo se incluyen actividades que permiten al docente evaluar al alumnado sobre los términos desarrollados. Como complemento, el docente dispone de una Guía Didáctica que será de gran ayuda para la planificación y programación del curso.

Innovación y marketing de servicios en la era digital

Autor: David Villaseca Morales

Número de Páginas: 328

¿Cómo pueden las empresas innovar y aprovechar las oportunidades de negocio que abre la era digital? Los cambios que generan los avances tecnológicos, especialmente la digitalización y la movilidad, están revolucionando las disciplinas del Marketing y la Innovación. Se abren grandes oportunidades de éxito, según muestran 35 casos reales de emprendedores y empresas de todo el mundo: desde Coca-Cola hasta Spotify. Para triunfar es necesario desarrollar capacidades creativas, diseñando soluciones y contenidos relevantes, junto a capacidades analíticas, aprendiendo a hablar el lenguaje de la tecnología y la creación de valor. El libro profundiza, desde un enfoque práctico, en las áreas que contribuyen a un crecimiento del negocio orientado al cliente, con especial foco en las empresas de servicios y digitales. Combina fundamentos estratégicos con herramientas de aplicación práctica, en sus diferentes retos: Innovación de soluciones; Marketing estratégico; Marketing operativo y digital; y Gestión de clientes. Esta actualización resulta de especial interés para profesionales, emprendedores y estudiantes que busquen desarrollar sus capacidades para gestionar desde...

Vivir sin manicomios

Autor: Franco Rotelli

Número de Páginas: 180

Este libro de Franco Rotelli es un aporte a los debates en el campo de la Salud Mental en la Argentina ya que permite disponer de un acceso directo y amplio al conocimiento de la Reforma Psiquiátrica Italiana. Desde esta experiencia afirma: "No se puede cambiar con una ley un paradigma, el pensamiento de los psiquiatras. El proceso de desinstitucionalización, de crítica práctica a los manicomios -y no es solamente manicomios- sino también a todos los servicios que atienden el padecimiento mental. Es una instancia muy larga, no es solamente cerrar los manicomios. La desinstitucionalización es cambiar el paradigma, la mirada que hay sobre la locura, sobre las necesidades de la gente, cambiar la mirada de la psiquiatría en todo el mundo "psi" y no solamente ahí. Nosotros hablamos de desinstitucionalizar el hospital psiquiátrico, pero también la psiquiatría y la locura y la relación con la locura." Cómo dice Vicente Galli en el prólogo: ̈La clave teórico pragmática de las raíces y el desarrollo de la Reforma Psiquiátrica italiana fue la descomposición, el desmontaje, el desenmascaramiento y el cierre del manicomio. Que realizaron simultáneamente con el...

Gestión administrativa del proceso comercial. UF0350.

Autor: M.J. Torres Herrero , J. Vaquero González

Número de Páginas: 114

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0350 "Gestión administrativa del proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente. - Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales. Índice: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional 6 1. Selección de proveedores: criterios de selección. 7 2. Gestión administrativa del seguimiento de clientes. 8 2.1. Procedimientos y fases postventa. 8 2.2. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren. 9 2.3. Trámites. 10 2.4. Valoración. 11 3. Identificación de documentos básicos. 12 3.1. Presupuesto. 12 3.2....

Manual de etiqueta y protocolo en la mesa

Autor: Yonel Gómez Benítez

Número de Páginas: 280

¿Sabe cómo hay que contestar o declinar una invitación a comer?, ¿Qué regalo es el adecuado llevar al anfitrión? ¿Cómo evitar el síndrome del “autoinvitado”?, ¿Cuál es el uso correcto de la servilleta, y el de los cubiertos?, ¿Cómo es la mesa perfecta para cada ocasión?, ¿Cómo se realiza un buen maridaje de vinos?, ¿Dónde debe sentarse cada invitado?, ¿Qué hacemos con los teléfonos móviles?, ¿Es educado tomar nuestra medicación en la mesa?, ¿Y qué hacemos con los niños?, ¿Es correcto llevarse lo que ha sobrado de la comida en el restaurante? Este libro hace una rigurosa revisión de la etiqueta y el protocolo internacionales en la gastronomía a través del estudio de la evolución de las normas de cortesía a la mesa. Yonel Gómez revisa y propone reglas de etiqueta y protocolo para aprender a realizar invitaciones a cualquier gastroevento, ofrecer regalos y vestirnos apropiadamente de acuerdo a cada tipo convivialidad; describe las reglas de protocolo para la organización de cenas protocolarmente exigentes, así como el uso adecuado de todos los posibles servicios atendiendo a diversos platos de la cocina autóctona e internacional. Un manual...

hiper satisfaccion del cliente

Autor: Fernando Gosso

CRM y fidelización del cliente

Autor: Daniel Cestau Luz

Número de Páginas: 500

Si no contamos hoy con una cartera de clientes satisfechos y fieles a nuestra marca, las nuevas ventas no garantizarán nuestra supervivencia empresarial. El costumer relationship management de alguna manera, el gerenciamiento de la relación con nuestros clientes, es la estrategia imprescindible para consolidar el "matrimonio" entre nuestra empresa y el cliente.

Revista contemporánea

Servicios públicos, responsabilidad municipal

Autor: Celso Fuentes Ramírez

Número de Páginas: 198

Formación profesional a distancia. Logística comercial. Ciclo formativo de grado superior. Gestión comercial y marketing

Autor: Ministerio de Educación

Infoweek

Número de Páginas: 24

"InfoWeek Lider en Negocios y Tecnologia. Descubra como las TI estan impulsando la innovación empresarial. InfoWeek provee noticias integradas y perspectivas sobre productos y tecnologias que todos los niveles gerenciales, al interior de las empresas, requieren para tomar decisiones informadas. InfoWeek ayuda a los Gerentes a entender las tecnologias, a definir estrategias y a escoger productos, servicios y soluciones. Con reportajes, tendencias, informes de analistas y la opinion de expertos, no solo sabra como identificar las oportunidades de negocios, sino que también como aprovecharlas. InfoWeek, definiendo el valor de la tecnologia en los negocios."

Psicología comunitaria en la enseñanza y la orientación

Autor: Donata Francescato , Manuela Tomai , Minou Ella Mebane

Número de Páginas: 192

Este libro expone algunas estrategias pluridimensionales de intervención elaboradas por la Psicología Comunitaria que constituyen una herramienta eficaz para afrontar de modo creativo los nuevos retos y los viejos problemas de nuestros sistemas educativos y formativos. El estudio de la comunidad, el análisis organizativo multidimensional y la educación socioafectiva han demostrado ser técnicas eficaces ante fenómenos de malestar tan actuales como la dispersión o el acoso escolar, al mismo tiempo que potencian el "empowerment" de alumnos, docentes y padres. De especial interés son los capítulos dedicados a la orientación y a la educación a distancia y on-line, que ponen en evidencia el papel crucial del aprendizaje asociado a las nuevas tecnologías.

Anales de la Real Academia Nacional de Medicina - 1964 - Tomo LXXXI - Cuaderno 3

Colección de reales decretos y órdenes pertenecientes á la real hacienda, desde 1823 á 1827

Autor: Spain

Mercurio de España

Gaceta de Madrid

Nutrición y cancer

Autor: Elizabeth Cañón Bustos , Carlos A. Guerrero Fonseca

Número de Páginas: 196

Este libro es una herramienta invaluable para prevenir el cáncer. Es de vital importancia saber que los alimentos que ingerimos, o dejamos de ingerir, regulan la expresión de los genes e influyen en nuestra salud. Por esta razón, es primordial conocer los secretos de una alimentación equilibrada en cantidad y calidad de nutrientes. Esta obra abre las puertas a un estilo de vida saludable.

Boletin

Autor: Sociedad Geográfica de Colombia

Gestión del marketing de servicios, La

Autor: Fernández, Pablo , Bajac, Héctor

Número de Páginas: 500

En La Gestión del marketing de servicios, Fernández y Bajac han logrado algo destacable e inusual: su libro constituye una valiosa herramienta de aprendizaje tanto para un público puramente académico, como para el segmento profesional. Los autores presentan el tema en una estructura conceptual sólida, y lo desarrollan en forma lógica y sistemática. Mediante una buena base teórica, los ejemplos ofrecidos y la organización que eligieron darle al material, Fernández y Bajac han logrado que tanto el estudiante de marketing, como operadores de nivel gerencial encuentren aquí un importante recurso aplicable a la prestación de servicios. La correcta y clara identificación de las variables a tener en cuenta, y el grado de análisis que los autores presentan contribuyen a que este libro sea absolutamente recomendable para toda biblioteca académica y/o empresarial.